Penanganan Banding & Pengaduan

Proses Banding

Pemohon, perusahaan bersertifikat atau pihak yang berkepentingan dapat mengajukan banding atas keputusan. Masalah tersebut dirujuk ke Panel Banding (Yang terdiri dari dua anggota Komite Imparsial) yang keputusannya bersifat final dan atas keputusan Panel Banding, bertanggung jawab. Prosedur ini juga tersedia untuk umum di situs web ini.

Kami bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan memverifikasi semua informasi yang diperlukan untuk memvalidasi banding. Kami juga memastikan bahwa pengajuan, Investigasi dan keputusan banding tidak akan mengakibatkan tindakan diskriminatif terhadap pemohon banding.

Banding Proses untuk menerima, mengevaluasi dan mengambil keputusan banding

1. Setiap pihak yang dirugikan dapat mengajukan banding dalam waktu 30 hari terhadap keputusan Kami dengan memberikan pemberitahuan atau melalui surat ke Kami.
2. CM akan mengakui penerimaan banding dan hal yang sama akan dimasukkan dalam daftar banding. CM akan mengumpulkan dan memverifikasi semua informasi yang diperlukan untuk memvalidasi banding.
3. Banding harus diteruskan ke panel banding untuk diselidiki. Panel Banding juga menganggap bahwa keputusan apa yang telah diambil sudah dalam banding sebelumnya yang serupa.
4. Panel Banding dapat meminta informasi dari pihak yang dirugikan dan dari Kami dan kedua belah pihak terikat untuk memberikan informasi dalam batas waktu yang ditentukan oleh panel Banding.
5. Kami akan memberikan informasi kepada pemohon banding tentang kemajuan, Tindakan yang dilakukan untuk menyelesaikan banding, memastikan koreksi yang tepat dan tindakan korektif telah diambil dan sama untuk dimasukkan dalam daftar banding.
6. Kami juga memberikan pemberitahuan resmi kepada pemohon banding bahwa keputusan panel banding dan proses penanganan banding telah selesai.
7. Seluruh proses banding harus diselesaikan dalam waktu 60 hari sejak pengajuan banding. Jika terjadi keterlambatan maka Kami akan membenarkan keterlambatan tersebut.

Keluhan

Kami bertanggung jawab atas semua keputusan di semua tingkat proses penanganan keluhan. Setiap keluhan yang diterima oleh Kami secara tertulis atau melalui email atau telepon sehubungan dengan fungsinya sebagai lembaga sertifikasi atau perusahaan yang disertifikasi olehnya, harus ditinjau sepenuhnya oleh AM dan harus dicatat dalam daftar keluhan sesuai sifatnya. Pengajuan, investigasi dan keputusan atas pengaduan tidak boleh mengakibatkan tindakan diskriminatif terhadap pelapor. Pelacakan dan pencatatan keluhan, termasuk tindakan yang dilakukan sebagai tanggapan atas keluhan tersebut dikelola oleh CM (Lihat F59)

Jika keluhan yang sah berkaitan dengan klien bersertifikat:

1. CM harus memastikan bahwa efektivitas sistem manajemen bersertifikat diperiksa oleh auditor yang kompeten, yang sebelumnya tidak terlibat dengan klien.
2. Surat tersebut dikirim ke klien bersertifikat dalam waktu 30 hari setelah menerima pengaduan dan dicatat dalam daftar pengaduan. Pelacakan dan pencatatan keluhan, termasuk tindakan yang dilakukan untuk menanggapi keluhan tersebut dikelola oleh CM

Jika keluhan mengenai sistem manajemen klien bersertifikat:

1. CM memastikan bahwa efektivitas sistem manajemen bersertifikat diperiksa oleh auditor/orang yang kompeten yang sebelumnya tidak terlibat dengan klien.
2. Auditor yang bersangkutan dapat dipanggil untuk mengkonfirmasi fakta jika berkaitan dengan kegiatan sertifikasi.
3. Setelah analisis akar masalah, metode untuk menghilangkan penyebab keluhan akan diperoleh dan tindakan korektif dan pencegahan yang sesuai diterapkan.
4. Jika pengaduan terhadap petugas kami termasuk CM maka akan diselidiki oleh ketua Komite Imparsial.
5. Pengaduan akan ditutup dalam waktu 60 hari sejak diterimanya pengaduan.

CM akan:

1. Memverifikasi ketepatan dan efektivitas tindakan. Diambil sehubungan dengan keluhan yang diterima memastikan pembuangan yang cepat.
2. Memastikan bahwa pelapor diberitahu tentang hasil investigasi dalam waktu 60 hari sejak diterimanya pengaduan.
3. Semua keluhan, setelah diperbaiki & dibuang, akan ditutup melalui catatan penutup / panggilan penutup oleh CM. Jika berlaku, sertifikasi akan dipulihkan secepat mungkin.
4. Memastikan bahwa setiap koreksi dan tindakan korektif yang tepat telah diambil dan juga tindakan pencegahan yang sesuai telah diambil untuk menghindari terulangnya kasus tersebut.
5. Memastikan bahwa Efektivitas tindakan yang diadopsi tercakup selama Rapat Tinjauan Manajemen
6. Seluruh proses yang harus diikuti memenuhi persyaratan kerahasiaan yang berkaitan dengan pengaduan dan subjek pengaduan. Pengaduan dicatat dalam daftar pengaduan.
7. Kumpulkan dan verifikasi semua informasi yang diperlukan untuk memvalidasi pengaduan.
8. Memastikan bahwa pengakuan penerimaan pengaduan dikirim ke pengadu dan diberitahu tentang kemajuan dan hasil hasilnya secara tertulis setiap bulan sampai penutupannya.
9. Memastikan bahwa keputusan yang disampaikan kepada pelapor telah ditinjau dan disetujui oleh individu yang sebelumnya tidak terlibat dalam subjek pengaduan.
10. Memberikan pemberitahuan resmi tentang berakhirnya proses penanganan pengaduan kepada pelapor.
11. Memastikan dengan klien dan pelapor sejauh mana pengaduan dapat dipublikasikan.
    Pastikan bahwa pengaduan telah ditutup dalam waktu 60 hari sejak diterimanya pengaduan. Dalam hal Pelapor tidak puas dengan keputusan maka pelapor dapat mengajukan banding.